Какво е таен клиент и има ли е-магазинът ти нужда от него?

Всеки онлайн магазин има за цел да предложи високо качество на обслужване, което до голяма степен е свързано и с потребителското изживяване на купувачите, посетили твоя е-магазин.

Изпълнението на тази цел е свързано и с проучване на начина, по който магазинът ти се представя, но с поглед отвън. С други думи, често е нужен човек, който да премине през целия етап на пазаруване в сайта ти, за да направи комплексна и независима оценка. 

Затова какво е таен клиент, както и какви са неговите цели и задачи предстои да говорим в следващите редове. А дали е-магазинът ти има нужда от подобна услуга? Сам ще можеш да отговориш на този въпрос, ако останеш с нас до края на тази статия. 

Дефиниция и роля на тайния клиент

Тайният клиент е малко по-нестандартна, но набираща популярност професия (ако можем така да я наречем) в последните няколко години. 

Обикновено това е човек, нает от специализирани фирми, предлагащи такъв тип услуги, но не на пълно работно време, а почасово на граждански договор. Компаниите, които наемат такива кадри, предоставят тази услуга на други бизнеси – в случая говорим за онлайн магазини. 

Продавай онлайн още днес!

Завладей света на електронната търговия като създадеш своя онлайн магазин без усилия.

Създай магазин

Повечето от нас са чували за тайни клиенти в търговски обекти, офиси и други, но участието им в процеса по онлайн пазаруване сякаш не е толкова популярно. Ако се замислим обаче, в това няма нищо странно – онлайн търговията е процес по предоставяне на продукти и услуги, който се различава от стандартния такъв само по това, че се осъществява онлайн.

Важно е да отбележим, че таен клиент не е специалист в дадена област като маркетинг и  реклама например. Вместо това, той е човек, който влиза в ролята на купувач/ползвател на стоки, предлагани от даден е-магазин. Тайният клиент е предварително подготвен за това какви аспекти да съблюдава. 

Влизайки в ролята на таен клиент, той има за цел да направи покупка през сайта ти и да проследи процеса на обслужване и продажба в е-магазина ти. Или казано с други думи, той е онлайн купувач, който подхожда с особено внимание към качеството на обслужване. 

Тайните клиенти дават ценна информация за всеки бизнес собственик, тъй като въз основа на данните, можеш да предприеме стъпки за подобряване на процесите в центъра за обслужване на клиенти например. 

Целите на тайния клиент

Работата като таен клиент има няколко ключови цели, които са свързани с оценка не само за качеството на обслужване в е-магазина ти, но и в редица други важни аспекти. 

Представяме ти ги в следващите редове. 

Оценка на потребителското изживяване

За нас като търговци на продукти или услуги онлайн е важно да предложим на потребителите си максимално добро потребителско изживяване. Това е предпоставка за реализирането на повече продажби, респективно повече печалби от дейността.

Ето зашо една от ключовите цели на тайния клиент е да оцени потребителското изживяване, прекарвайки време за търсене на продукт или услуга и последваща поръчка в онлайн магазина ти. 

Измерване на качеството на обслужването

Обслужването на клиентите е един от най-важните моменти за всеки онлайн магазин. С тази работа се ангажират съответните специалисти за обслужване на клиенти. За да си сигурен, че твоите служители в е-магазина и кол центъра предлагат високо ниво на обслужване, добър вариант е да използваш услугите на таен клиент, който да измери качеството на тази услуга.

В зависимост от начина на обслужване, които предлага магазинът ти, той може да изпрати запитване по имейл или чат, както и да се свърже с кол центъра на магазина ти по телефона. Въз основа на получения съпорт от страна на служителите ти, тайният клиент оценява и различните аспекти на обслужване. 

Анализ на нивото на обучение на персонала

Много собственици на е-магазини се налага да провеждат регулярни обучения на персонала за работа в компанията. 

За да се оцени и анализира нивото на обучение на персонала в даден етап от развитие на компанията, тайният клиент е подход, от който много бизнес собственици се възползват. 

Проверка на съответствието с процедурите

Повечето онлайн магазини следва установени единни процедури при извършване на своите процеси. Това може да включва обработка на поръчки, обслужване на клиенти, обратна логистика и други. Това е нещото, от което зависи процесите да се случват безпроблемно и бързо. 

В този ред на мисли, в качеството ти на собственик на е-магазин, сигурно би искал да знаеш дали всичко се случва съобразно установената система. Тук тайният клиент също би ти бил от полза. 

Откриване на слаби места в електронния магазин

Екипът по поддръжка на е-магазини със сигурност полага всячески усилия, за да работи сайтът ти бързо, функционално и надеждно. 

Внедряването на таен клиент, който да направи оценка на представянето му и да дефинира слабите му страни, е подход, който определено заслужава вниманието. 

Измерване на конкурентоспособността

Дали и доколко конкурентоспособен е твоя е-магазин спрямо конкуренцията е друг аспект от работата на тайния клиент. 

Ако искаш да направиш тази оценка за бизнеса си, то тайният клиент е подход, от който си струва да се възползваш. 

Реакция на персонала при проблеми

Част от процеса по обслужване е и реакцията от страна на персонала при възникнал проблем. 

С внедряването на таен клиент би могъл да получиш информация затова как служителите ти реагират в тези ситуации.